저녁을 어떻게 먹을까 고민하던 차에 평소에 자주 사용하는 배민 어플에 들어갔다. 배민 쿠폰을 받을 수가 없어서 쿠팡이츠로 들어왔다. 다행히 우리가 먹으려던 식당이 있었다. 쿠팡이츠의 장점은 후발기업이어서 할인을 많이 해 준다. 그래서 배민의 쿠폰을 적용한 거랑 큰 차이가 없다. 그리고 배민은 너무 진화했다. 배달1, 디지털 기기까지 배달의 방법과 배달의 범위를 확대하고 있고 경쟁자가 사실상 없다고 볼 수 있어서 서비스의 질이 너무 떨어진다는 느낌, 배달에 너무 큰 비용이 지출된다는 걸 느낀다.
어쨋든 쿠팡이츠에 먹고 싶은 식당의 메뉴를 선택하여 주문하였다. 식당에서 주문을 접수했다는 알림이 왔다. 30분이 지나니 라이더가 음식을 받았다고 알림이 왔다 .15분이 지나니 음식 배달 완료를 했다고 알림이 왔다. 문을 두드리거나 초인공 벨이 울리지 않았는데도 불구하고 배달 완료 알림이 떴길래 이상하다 했다. 하지만 배달 라이더마다 조금씩 다르니까 그런다보다 했다. 주문한지 45분이 지나서 문 앞에 나가봤는데 없다. 어 이상하다 생각하고는 라이더가 오토바이에서 내리자마자 배달 완료를 눌렀다보다 하고 밖에서 계속 기다렸는데 5분이 지나도 배달 기사가 안온다. 뭔가 잘못됐다 싶어서 추워서 집 안으로 들어와서 쿠팡이츠 앱으로 들어갔다. 어랏 어디로 연락해야되지? 갑자기 멘붕이 생겼다. 잘 쓰지 않던 앱이어서 그런가 싶어 여기저기 눌렀는데, 식당의 연락처는 없다. 쿠팡이츠 고객센터번호만 있었다. 배민 이용하듯이 식당으로 전화했다. 식당전화번호가 안내되어 있지 않아 네이버 지도에서 검색해서 연락했더니, 식당에서는 고객이나 배달 라이더에 대한 일체의 정보가 없다고 한다. 다만, 주문시간을 알려주면 음식을 조리해서 나갔는지 아닌지는 알려준다고 한다. 다행히 음식은 조리되었고 배달 라이더가 픽업했다고 한다.
다시 쿠팡이츠 앱으로 로그인해서 고객센터로 전화를 건다. 요즘은 고객센터 상담사랑 통화하는 게 어렵다. 그리고 카톡 챗복을 이용하라고 하는데 사실 별 차이를 못 느낀다. 이놈의 기업들이 인건비를 줄이기 위해 제일 먼저 인원조정하는 곳이 고객센터 인력이다. 챗봇은 같은 얘기가 무한루프로 돌아간다. 그래서 고객센터 상담사랑 통화하기 위해 노력했다. 상담사랑 통화하는 방법도 알아차리기 어렵다. 기타문의사항을 눌러서야 겨우 상담사랑 통화할 수 있는 채널로 넘어갔다. 하지만, 상담사는 깜깜 무소식이다. 통화연결이 많아서 기다려야 한단다. 대략 10번 정도 듣고서야 겨우 2분 40초만 더 기다리면 된단다. 그럴리가! 난 5분이나 더 기다려서야 쿠팡이츠 상담사랑 통화가 가능했다. 음식을 주문한지 거의 1시간이 지나서야 말이다. 심지어 배달완료 알림 후 15분이 지났다. 불쌍한 상담사는 배고파 짐승이 된 우리를 겨우 달래며 주문 취소와 쿠폰을 주겠다며 얼른 전화를 끊었다. 우리는 다시 사람이 되기 위해서 급하게 옷을 차려입고 동네 식당으로 이동했다. 아! 쿠팡이츠에 주문을 넣은지 1시간 15분이 지난 시간이다. 그렇게 식당에서 음식을 기다리고 있는데 더 열받는 일이 생겼다.
쿠팡이츠 앱에서 음식은 맛있게 드셨나요 라고 물어보면서 리뷰를 써달라고 한다. 너무 빡친다. 나름 개인정보 유출을 최대한 막기 위해 어느누구에게도 정보를 흘리지 않고 쿠팡이츠가 직접 컨트롤 하는 것은 좋았지만, 그에 맞는 시스템을 갖추지 못했기 때문이다. 뭐든지 일을 잘 했냐 못했냐의 성패는 유지관리에 있다. 아무리 잘 만들어도 운영관리와 유지관리가 엉망이면 인정받기가 어렵다. 음식 배달 사고가 났을 때, 고객에게 이런 일이 생겼을 때 고객이 불쾌하지 않도록 처리하는 대응 매뉴얼이 원활했으면 좋으련만, 일반적인 루틴에 따라 대응하는 쿠팡이츠는 먹지 않은 음식에 대해 후기를 남겨달라는 알림으로 마지막 까지 분노?를 하게 만들었다. 할인에 대한 댓가인가 싶으면서 난 쿠팡이츠 당분간 사용안 하련다. 아니 계속 사용하지 않을 수도 있다. 하지만 배민의 선의의 경쟁자가 되어 건전한 배달 문화에 기여해 주길 바란다. 지금의 난 쿠팡이츠 이용하지 않으련다. 배달의 기본이라도 챙겼으면 좋겠다.
